Goede klantenservice is belangrijk. Wanneer je een vraag hebt over het versturen van je cryptovaluta of over het omwisselen van je bitcoin naar Ethereum is het belangrijk dat je goed wordt geholpen. Goede service is een combinatie van bereikbaarheid, snelheid en de kwaliteit van het antwoord. Je hebt er tenslotte niets aan als je snel wordt geholpen met een fout antwoord. Helaas is goede service nog niet vanzelfsprekend bij de meeste partijen, dat blijkt uit onderzoek uitgevoerd door ACX eind 2021. In het 1st Annual ACX Global Crypto Customer Support Report zijn grote internationale partijen en de kwaliteit van hun klantenservice onder de loep genomen.
Het onderzoek
ACX heeft het onderzoek uitgevoerd onder 30 gecentraliseerde beurzen wereldwijd. Het onderzoek richt zich op 4 punten. De reactietijd, de ondersteunde talen, de kennis van het klantenservice team en de ondersteunde kanalen. Het onderzoek werd uitgevoerd gedurende een periode van 2 weken. Om het eerlijk te houden werden alle partijen op hetzelfde moment getest. Alle vragen werden gesteld in 5 verschillende talen. In iedere taal werden er 6 vragen gesteld welke zijn onderverdeeld in 3 niveaus. Makkelijk “easy”, gemiddeld “average” en lastig “complex”.
Hoewel het onderzoek werd uitgevoerd onder 30 verschillende beurzen zijn er uiteindelijk slechts 19 meegenomen in het eindresultaat. De reden hiervoor is dat het onderzoek werd uitgevoerd vanuit Armenië, waar ACX Global is gevestigd. Niet alle beurzen accepteren klanten uit Armenië en om het onderzoek zo professioneel mogelijk te houden is ervoor gekozen om geen gebruik te maken van een VPN-verbinding of valse informatie om een account aan te kunnen maken. Als er ook maar 1 onderdeel niet volledig getest kon worden is de betreffende partij niet meegenomen in het eindresultaat.
De reactietijd
Een van de belangrijkste onderdelen van klantenservice is de reactietijd. In het onderzoek is alles gemeten in minuten. In de onderstaande tabel is duidelijk terug te zien wat de gemiddelde reactietijden waren van alle partijen.
| Reactietijd | Aantal partijen |
| < 1 minuut | 5 (26,3%) |
| 1-5 minuten | 2 (10,53%) |
| 5 minuten – 1 uur | 3 (15,8%) |
| 1-3 uur | 3 (15,8%) |
| 3-12 uur | 3 (15,8%) |
| 12-24 uur | 2 (10,53%) |
| > 24 uur | 1 (5,26%) |
Bron: 1st Annual ACX Global Crypto Customer Support Report
Wat opvalt in de bovenstaande tabel is dat het grootste gedeelte (63%) er langer dan 5 minuten over doet om te reageren op een chat of e-mail. Het gemiddelde kwam uit op een reactietijd van 143 minuten, omgerekend 2 uur en 23 minuten.
In de beginjaren van de crypto-industrie was het niet vanzelfsprekend dat er een e-mailadres was waar er vragen konden worden gesteld. Inmiddels is de markt volwassen aan het worden en mag er van alle partijen worden verwacht dat het snelle en goede klantenservice biedt aan haar gebruikers. Bij Bitcoin Meester is het verlenen van service een van de hoogste prioriteiten. Daarom is onze klantenservice via meerdere kanalen beschikbaar en niet alleen van 9 tot 5 doordeweeks. Ook in de avonden en het weekend worden vragen van klanten beantwoord.
Kennisniveau
Snel reageren betekent niet dat een vraag snel wordt beantwoord. Wanneer er een technische vraag wordt gesteld is het belangrijk dat het antwoord klopt en duidelijk wordt uitgelegd. Andere industrieën hebben meestal minder technische vragen dan de crypto-industrie. Daarom heeft ACX in het onderzoek ook de kennisniveaus van de partijen onderzocht. Alle 19 partijen ontvingen een score voor de technische kennis en productkennis.
De scores zijn als volgt opgebouwd: er worden in totaal 10 gemiddelde en lastige vragen gesteld. Voor iedere duidelijk en juist beantwoorde vraag ontvangt een partij een punt. Als alle vragen goed worden beantwoord dan ontvangt een partij 10 punten.
Resultaat
Ongeveer een kwart van alle partijen scoorde minder dan 8 punten, de rest zat daarboven. Gemiddeld genomen is het kennisniveau dus goed. Er zitten een aantal uitschieters bij die slechts 6 punten wisten te scoren op de lastige vragen.
Ondersteunde kanalen
Wanneer je hulp nodig hebt is het handig als je de keuze hebt uit verschillende kanalen. Wanneer er zich een acuut probleem voordoet en je haast hebt is het fijn als je direct met een persoon kan spreken over de telefoon. Wanneer je een uitgebreide vraag heb met minder haast kan het makkelijker zijn om een e-mail te sturen. Een korte vraag over het gebruik van een bepaalde functie? Dan kan de chat wellicht de beste uitkomst bieden. Kortom, ieder kanaal heeft z’n eigen plek. Maar, dan moet dat kanaal wel beschikbaar zijn. Uit het onderzoek komt duidelijk naar voren dat telefonisch contact bij de grote internationale partijen vrijwel niet mogelijk is. Slechts 1 van de 19 partijen uit het rapport biedt telefonische ondersteuning aan. E-mail is bij alle partijen een onderdeel van de klantenservice, chat scoort een stuk minder goed en is bij slechts 11 (57%) van de partijen beschikbaar.
Bitcoin Meester klantenservice
Bitcoin Meester heeft haar eigen resultaten vergeleken met die van het onderzoek. Zo weten wij waar we staan tegenover het gemiddelde en waar we eventueel aanpassingen moeten doen om ons niveau te verhogen. Bitcoin Meester heeft 3 kanalen waarop de klantenservice beschikbaar is. Telefoon, chat en e-mail. Onze klantenservice bestaat uit een groot team waardoor alle kanalen te allen tijde bereikbaar blijven. Ook in extreme piekmomenten kunnen wij op deze manier ondersteuning blijven bieden.
De gemiddelde reactietijd bij Bitcoin Meester verschilt per kanaal, onze chat functionaliteit wordt het snelste beantwoord met een reactietijd van minder dan een minuut. Telefonisch verschilt de wachttijd per moment, maar bedraagt ook deze gemiddeld minder dan een minuut. De reactietijd op e-mails (ook wel tickets genoemd) bedraagt gemiddeld 5 minuten.
| Kanaal | Reactietijd (gemiddeld) |
| Chat (website + app) | < 1 minuut |
| Telefonisch | < 1 minuut |
| E-mail (tickets) | 4-5 minuten |
De technische kennis vergelijken we niet met het onderzoek. Simpelweg omdat wij niet de exacte vragen hebben uit het onderzoek en dus geen eerlijke score over onze eigen kwaliteit kunnen geven.
